Как ответить на отзыв на озон

Ответы на отзывы на маркетплейсах, таких как Озон, играют огромную роль в формировании имиджа бренда и влияют на решение других пользователей о покупке товаров. Так, 39% покупателей приобретают нужный товар, прочитав положительные отзывы о нем, большая часть из них – это молодые люди 23-26 лет (по данным исследования коммуникационной платформы Globlee).

• 62% покупателей решаются оформить заказ после того, как изучат отзывы
• 76% покупателей принимают решение о покупке, опираясь на обзоры товаров
• Для 97% молодых людей в возрасте до 30 лет наличие отзывов значительно увеличивает вероятность совершения покупки
• 81% покупателей согласны заплатить больше за товар, если он имеет положительные отзывы

На площадках Wildberries и Ozon возможность написать отзыв о товаре у покупателей возникает только после его покупки. В основном, эти отзывы достоверно отражают качество продукции, что ведет к прямой связи между мнением потребителей и объемами продаж на онлайн-площадках. Кроме этого, отзывы оказывают незначительное, но все же влияние на позицию карточки в результатах поиска. Многие поисковые алгоритмы учитывают отзывы и оценки покупателей. Полученные данные помогают определить популярность товара. Чем больше положительных отзывов и высоких оценок имеет товар, тем выше его рейтинг в поисковой выдаче, если не учитывать все остальные факторы.

Важно понимать, как правильно ответить на отзывы, особенно на отрицательные, чтобы эффективно управлять репутацией своего бизнеса. В этой статье мы рассмотрим, какие шаги сделать продавцам, чтобы грамотно давать ответы на отзывы на озон и поддерживать положительное впечатление о своем бренде.

Первое правило - не игнорируйте отзывы, особенно негативные. Ответ на них может повлиять на мнение покупателей о вашем магазине.

Второе правило – отвечайте вежливо и сдержано, не поддавайтесь эмоциям. Давайте исчерпывающие аргументированные комментарии. Потенциальные покупатели должны увидеть, что вы адекватно реагируете на критику и стремитесь решить возникшую ситуацию.

Третье правило – избегайте шаблонных ответов. Индивидуальный подход вызывает положительный отклик, показывая вас как реального человека, а не обезличенного продавца.

Четвертое правило – предлагайте решение проблемы. Если внешний вид товара поврежден, предложите покупателю сделать возврат товара или предложите бонус на следующую покупку в качестве компенсации за доставленные неудобства

Пятое правило – Используйте возможности для улучшения. Анализируйте отзывы и выявляйте общие тренды или негатив, который может возникнуть с вашим товаром. Предлагайте покупателям баллы за оставленные отзывы, чтобы получить собрать больше информации о своем товаре. Используйте эти данные для улучшения качества продукции.

К самым продаваемым товарам на озон среди товаров повседневного спроса, относят нишу одежды и обуви, товары для детей и животных, товары для дома и кухни.

Обратная связь на отзывы является важной частью работы селлера на маркетплейсе. Грамотное взаимодействие с клиентами повышает рейтинг магазина, закрывает возражения и спорные ситуации, укрепляет доверие к бренду и помогает потенциальным покупателям сделать выбор в пользу приобретения товара. Следуйте нашим советам и создавайте позитивный опыт для ваших клиентов на озон и вайлдберриз.

Хотите, чтобы продажи на ozon приносил больше дохода? Запишитесь прямо сейчас на аудит карточек товара к специалистам компании MarketPRO.